ПОЛИТИКА ВОЗВРАТА И ОБМЕНА ТОВАРОВ ПЛАТФОРМЫ "МАСТЕРА ЮГРЫ"
Дата вступления в силу: 05.04.2025

📋 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Область применения
Настоящая Политика возврата и обмена товаров регулирует порядок взаимодействия между покупателями и продавцами (мастерами) на платформе "Мастера Югры".
1.2. Нормативная база ⚖️
Политика разработана в соответствии с:
Законом РФ "О защите прав потребителей"
Гражданским кодексом РФ
Постановлением Правительства РФ №55 от 19.01.1998
Иными нормативными актами в сфере защиты прав потребителей
1.3. Роль платформы 🏢
Платформа "Мастера Югры" является ИНФОРМАЦИОННЫМ ПОСРЕДНИКОМ и:
НЕ хранит товары
НЕ передает товары
НЕ принимает товары
НЕ осуществляет физический возврат товаров
1.4. Ответственность продавцов 👨‍🎨
Продавцы (мастера) на платформе самостоятельно регулируют процесс возврата и обмена товаров в соответствии с законодательством РФ и несут полную ответственность за соблюдение прав потребителей.
1.5. Функции платформы 🔄
Платформа предоставляет:
Инструменты для коммуникации между покупателями и продавцами
Систему обработки заявок на возврат
Механизмы защиты прав покупателей
Контроль за соблюдением законодательства продавцами

🛍️ 2. ВОЗВРАТ ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
2.1. Сроки возврата ⏱️
ВАЖНО! Покупатель вправе отказаться от товара надлежащего качества в течение 14 КАЛЕНДАРНЫХ ДНЕЙ с момента получения товара, не считая дня покупки.
2.2. Условия возврата товара надлежащего качества ✅
Товар принимается к возврату при соблюдении следующих условий:
✅ Товар НЕ БЫЛ В УПОТРЕБЛЕНИИ
✅ СОХРАНЕНЫ товарный вид и потребительские свойства
✅ СОХРАНЕНА оригинальная упаковка (по возможности)
✅ СОХРАНЕНЫ ярлыки, бирки, этикетки
✅ ИМЕЮТСЯ документы, подтверждающие факт покупки (чек, квитанция, электронное подтверждение)
2.3. Товары, не подлежащие возврату ⛔
НЕ ПОДЛЕЖАТ возврату товары надлежащего качества согласно Перечню, утвержденному Постановлением Правительства РФ №55:
💍 Изделия из драгоценных металлов и камней
🧴 Парфюмерно-косметические товары
🧼 Товары бытовой химии
🧦 Предметы личной гигиены
👕 Текстильные товары (отрезы тканей, постельное белье)
📚 Печатные издания
🍯 Продовольственные товары
🧵 Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные)
🎁 Товары, изготовленные по индивидуальному заказу
🔌 Технически сложные товары бытового назначения с гарантийным сроком

🔧 3. ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
3.1. Сроки возврата ⏰
Покупатель вправе потребовать возврата товара ненадлежащего качества:
В течение ГАРАНТИЙНОГО СРОКА, установленного продавцом
При отсутствии гарантийного срока - в течение 2 ЛЕТ с момента покупки
При обнаружении существенных недостатков - в течение СРОКА СЛУЖБЫ товара
3.2. Основания для возврата товара ненадлежащего качества 🚫
Основаниями для возврата являются:
❌ НЕСООТВЕТСТВИЕ заявленному описанию, характеристикам, свойствам
❌ Наличие СУЩЕСТВЕННЫХ НЕДОСТАТКОВ, которые не могут быть устранены
❌ НЕСООТВЕТСТВИЕ требованиям безопасности
❌ НЕУСТРАНИМЫЕ дефекты, обнаруженные после покупки
❌ НЕОДНОКРАТНОЕ возникновение неисправности
3.3. Права покупателя при возврате товара ненадлежащего качества 💰
При возврате товара ненадлежащего качества покупатель вправе требовать:
💵 Возврата ПОЛНОЙ СТОИМОСТИ товара
🚚 Возмещения расходов на доставку
💸 Возмещения иных расходов, связанных с покупкой
🔄 Замены на товар аналогичной модели
🔄 Замены на товар другой модели с перерасчетом стоимости
🛠️ Безвозмездного устранения недостатков
💲 Соразмерного уменьшения цены

📝 4. ПРОЦЕДУРА ВОЗВРАТА
4.1. Оформление возврата через платформу 📱
Для оформления возврата необходимо:
1️⃣ Связаться с продавцом:
Через систему сообщений платформы
В течение установленного срока возврата
2️⃣ Предоставить информацию:
Фотографии товара (крупным планом, с разных ракурсов)
Подробное описание причины возврата
Фото/скан документов о покупке
Фото выявленных дефектов (при наличии)
3️⃣ Заполнить заявление:
В личном кабинете на платформе
Указать предпочтительный способ возврата денежных средств
4.2. Сроки рассмотрения заявления ⏳
Сроки рассмотрения заявления о возврате:
До 10 дней для товара надлежащего качества
До 7 дней для товара ненадлежащего качества
В течение 24 часов для скоропортящихся товаров
4.3. Процедура после одобрения возврата 🔄
После одобрения возврата продавцом:
1️⃣ Согласование возврата:
Покупатель и продавец договариваются о способе возврата товара
Платформа предоставляет контактные данные для организации возврата
2️⃣ Отправка товара:
Покупатель отправляет товар продавцу согласованным способом
Рекомендуется использовать службы доставки с трекинг-номером
Расходы на обратную доставку товара надлежащего качества несет покупатель
Расходы на обратную доставку товара ненадлежащего качества несет продавец
3️⃣ Проверка товара:
Продавец проверяет возвращенный товар на соответствие условиям возврата
При соответствии - подтверждает возврат через платформу
При несоответствии - направляет мотивированный отказ
4️⃣ Возврат средств:
Продавец производит возврат денежных средств через платформу
Платформа контролирует своевременность возврата

🔄 5. ОБМЕН ТОВАРА
5.1. Право на обмен ⚖️
Покупатель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный в течение 14 КАЛЕНДАРНЫХ ДНЕЙ с момента получения, если товар не подошел по:
📏 Форме
📐 Габаритам
🎨 Цвету
🧵 Размеру
🧩 Комплектации
Другим параметрам
5.2. Условия обмена ✅
Условия обмена товара надлежащего качества:
✅ Товар НЕ БЫЛ В УПОТРЕБЛЕНИИ
✅ СОХРАНЕНЫ товарный вид и потребительские свойства
✅ СОХРАНЕНА оригинальная упаковка
✅ ИМЕЮТСЯ документы о покупке
✅ Товар НЕ ВХОДИТ в перечень товаров, не подлежащих обмену
5.3. Процедура при отсутствии аналогичного товара 🔄
При отсутствии у продавца аналогичного товара для обмена:
💰 Продавец производит возврат денежных средств через платформу
🛍️ Или предлагает альтернативный товар с перерасчетом стоимости
🕒 Покупатель может ожидать поступления аналогичного товара (по согласованию с продавцом)

💳 6. ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ
6.1. Способы возврата денежных средств 💰
Возврат денежных средств осуществляется продавцом через платформу:
💳 На банковскую карту, с которой была произведена оплата
💻 На электронный кошелек
🏦 На расчетный счет
📱 Через Систему быстрых платежей (СБП)
6.2. Сроки возврата денежных средств ⏱️
Сроки возврата денежных средств:
До 10 дней с момента получения товара продавцом при отказе от товара надлежащего качества
До 7 дней при возврате товара ненадлежащего качества
До 3 банковских дней после поступления средств от продавца на счет платформы
6.3. Объем возврата денежных средств 💵
При возврате денежных средств:
💯 Возвращается ПОЛНАЯ СТОИМОСТЬ товара
🚚 Возмещаются расходы на доставку (для товаров ненадлежащего качества)
💸 Возмещаются иные расходы, связанные с покупкой (для товаров ненадлежащего качества)
💰 Комиссия платежных систем НЕ ВОЗВРАЩАЕТСЯ
🛠️ 7. ГАРАНТИЙНЫЙ РЕМОНТ
7.1. Условия гарантийного ремонта 🔧
Гарантийный ремонт осуществляется продавцом:
В течение гарантийного срока, установленного на товар
За счет продавца
С использованием оригинальных запчастей и материалов
7.2. Сроки гарантийного ремонта ⏰
Сроки гарантийного ремонта:
До 45 дней для большинства товаров
До 60 дней для технически сложных товаров
Конкретные сроки могут быть установлены в договоре
7.3. Права покупателя при нарушении сроков ремонта ⚠️
При превышении срока ремонта покупатель вправе потребовать:
🔄 Замены товара на аналогичный на время ремонта
🔄 Замены товара на новый
💰 Возврата денежных средств в полном объеме
💲 Соразмерного уменьшения цены

⚖️ 8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
8.1. Ответственность продавца за нарушение сроков ⚠️
За нарушение сроков продавцом:
💰 Выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки
💸 Возмещаются убытки в полном объеме
🚫 Применяются штрафные санкции согласно законодательству
🔒 Возможна временная блокировка на платформе
8.2. Ответственность за отказ в возврате/обмене 🚫
За необоснованный отказ в возврате/обмене:
💰 Применяются меры административной ответственности
🚫 Возможна постоянная блокировка продавца на платформе
⚖️ Платформа может инициировать процедуру принудительного возврата средств
8.3. Ответственность за предоставление недостоверной информации 📊
За предоставление недостоверной информации: 
💰 Применяются меры административной ответственности 
🚫 Возможна блокировка аккаунта продавца на платформе 
⚖️ Возмещение убытков, причиненных покупателю 
📝 Внесение продавца в список недобросовестных участников платформы 
🔍 Проведение дополнительной проверки всех товаров продавца

🛡️ 9. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ
9.1. Досудебное урегулирование 🤝
Порядок досудебного урегулирования споров: 
1️⃣ Направление претензии продавцу через платформу 
2️⃣ Рассмотрение претензии продавцом в течение 10 дней 
3️⃣ При отсутствии ответа или неудовлетворительном ответе - обращение в службу поддержки платформы 
4️⃣ Медиация спора с участием представителя платформы 
5️⃣ Принятие решения платформой в соответствии с политикой защиты покупателей
9.2. Роль платформы в разрешении споров 🏛️
Платформа "Мастера Югры" в спорных ситуациях: 
✅ Выступает независимым арбитром 
✅ Анализирует предоставленные доказательства 
✅ Запрашивает дополнительную информацию при необходимости 
✅ Принимает решение на основе законодательства и внутренних правил 
✅ Имеет право заморозить средства продавца до разрешения спора 
✅ Может привлекать независимых экспертов для оценки товара
9.3. Судебное разрешение споров ⚖️
В случае невозможности досудебного урегулирования: 
📝 Покупатель вправе обратиться в суд по месту:
Своего жительства
Нахождения продавца
Заключения или исполнения договора 
📊 Платформа предоставляет всю необходимую информацию по запросу суда 
🔍 Платформа может выступать третьим лицом в судебном процессе 
📋 Решение суда обязательно для исполнения всеми сторонами
9.4. Сроки исковой давности ⏳
Сроки исковой давности по спорам: 
⏱️ 1 год по требованиям о недостатках товаров 
⏱️ 2 года по требованиям о нарушении прав потребителей 
⏱️ 3 года по общим гражданско-правовым требованиям 
⏱️ Течение срока начинается с момента обнаружения недостатка

📊 10. ОСОБЫЕ КАТЕГОРИИ ТОВАРОВ
10.1. Изделия ручной работы 🧶
Особенности возврата изделий ручной работы: 
🎨 Допускаются незначительные отличия от фотографий (оттенок, фактура, размер) 
✂️ Индивидуальные особенности ручной работы не являются недостатком 
🔍 Существенные отклонения от описания являются основанием для возврата 
📏 Допустимые отклонения указываются в описании товара 
🧵 Продавец обязан указывать все особенности изделия в описании
10.2. Товары с ограниченным сроком годности 🕒
Правила возврата товаров с ограниченным сроком годности: 
🍯 Возврат возможен только при обнаружении недостатков 
📅 Претензии принимаются только в пределах срока годности 
🔍 Необходимо предоставить фото маркировки со сроком годности 
⚠️ Скоропортящиеся товары рассматриваются в ускоренном порядке (24 часа) 
🧪 Может потребоваться экспертиза для подтверждения недостатков
10.3. Цифровые товары и контент 💻
Особенности возврата цифровых товаров: 
📲 Возврат возможен до момента начала скачивания/использования 
🔐 После активации/скачивания возврат возможен только при наличии существенных недостатков 
📚 Демо-версии и образцы должны предоставляться для ознакомления 
🎨 Для графических материалов должны быть указаны форматы и разрешение 
📝 Для текстовых материалов должен быть указан объем и формат
10.4. Товары для детей 👶
Особые условия возврата товаров для детей: 
🧸 Повышенные требования к безопасности и качеству 
📋 Обязательное наличие сертификатов соответствия 
🔍 Возможность возврата при несоответствии возрастной категории 
⚠️ Ускоренное рассмотрение претензий (до 5 дней) 
🧪 Возможность проведения экспертизы за счет продавца

🌐 11. МЕЖДУНАРОДНЫЕ ПОКУПКИ
11.1. Особенности возврата товаров из-за рубежа 🌍
При покупке товаров у иностранных продавцов: 
🛃 Покупатель самостоятельно оплачивает таможенные пошлины и сборы 
📦 Увеличенные сроки доставки и возврата 
💱 Возможны колебания курсов валют при возврате средств 
📝 Применяется законодательство страны продавца, если иное не указано в договоре 
🔄 Платформа выступает посредником в коммуникации с иностранными продавцами
11.2. Таможенные аспекты 🛃
Таможенные особенности при возврате: 
📋 Необходимость оформления таможенной декларации при возврате 
💰 Возврат таможенных пошлин осуществляется в соответствии с законодательством РФ 
📦 Рекомендуется использовать международные службы доставки с трекингом 
⏱️ Увеличенные сроки возврата с учетом таможенного оформления 
📝 Необходимость сохранения всех таможенных документов
11.3. Валютные операции 💱
Особенности валютных операций при возврате: 
💰 Возврат осуществляется в валюте платежа 
💱 Конвертация производится по курсу на день возврата 
💸 Возможны комиссии за международные переводы 
⚠️ Сроки зачисления средств могут быть увеличены до 30 дней 
📊 Колебания курса валют не являются основанием для компенсации разницы

📱 12. ВОЗВРАТ ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ
12.1. Особенности процедуры в приложении 📲
Возврат через мобильное приложение "Мастера Югры": 
📱 Упрощенная форма заявления на возврат 
📷 Возможность прикрепления фото и видео непосредственно с камеры устройства 
🔔 Push-уведомления о статусе возврата 
📍 Геолокация для определения ближайших пунктов приема возвратов 
💬 Чат с продавцом и службой поддержки в режиме реального времени
12.2. Технические требования 🔧
Для корректной работы функции возврата в приложении: 
📱 Минимальная версия iOS 12.0 или Android 7.0 
📷 Доступ к камере для фотофиксации товара 
📍 Доступ к геолокации (опционально) 
🔔 Разрешение на push-уведомления (рекомендуется) 
💾 Достаточно свободного места для загрузки фото/видео
12.3. Отличия от веб-версии 🖥️
Отличия процедуры возврата в приложении от веб-версии: 
⚡ Ускоренная обработка заявлений (приоритетная очередь) 
📷 Расширенные возможности мультимедиа (видео, панорамные фото) 
🔄 Автоматическое сохранение черновиков заявлений 
📍 Интеграция с картами для отслеживания отправлений 
👆 Биометрическая аутентификация для подтверждения возврата

📊 13. СТАТИСТИКА И АНАЛИТИКА
13.1. Рейтинг продавцов по возвратам 📈
Система рейтингов продавцов: 
⭐ Учитывает процент возвратов к общему числу продаж 
⏱️ Оценивает скорость обработки заявлений на возврат 
💰 Анализирует своевременность возврата денежных средств 
🤝 Учитывает количество успешно разрешенных споров 
📊 Публикуется в профиле продавца (доступно для покупателей)
13.2. Анализ причин возвратов 🔍
Платформа анализирует и классифицирует причины возвратов: 
📊 Предоставляет продавцам статистику по категориям причин 
📉 Выявляет системные проблемы с качеством товаров 
📈 Формирует рекомендации по улучшению описаний товаров 
🔄 Обновляет данные еженедельно 
🔐 Данные доступны только продавцу и администрации платформы
13.3. Использование данных для улучшения сервиса 📊
Платформа использует анонимизированные данные о возвратах для: 
📈 Совершенствования алгоритмов проверки товаров 
🔍 Выявления недобросовестных продавцов 
📝 Улучшения форм описания товаров 
🛠️ Оптимизации процедуры возврата 
🎓 Обучения новых продавцов на типичных ошибках

📝 14. ДОКУМЕНТАЦИЯ И ОТЧЕТНОСТЬ
14.1. Необходимые документы для возврата 📋
Документы, требуемые для оформления возврата: 
🧾 Чек или иное подтверждение покупки (скриншот заказа) 
📝 Заявление на возврат (формируется в личном кабинете) 
📷 Фотографии товара (общий вид, детали, дефекты) 
🆔 Документ, удостоверяющий личность (при получении наличных) 
📋 Акт о выявленных недостатках (при возврате товара ненадлежащего качества)
14.2. Хранение документации 🗄️
Правила хранения документации по возвратам: 
⏱️ Срок хранения документов - 3 года 
🔐 Документы хранятся в зашифрованном виде 
🔒 Доступ к документам имеют только уполномоченные лица 
📊 Ежеквартальное резервное копирование данных 
📱 Возможность доступа к архиву документов через личный кабинет
14.3. Отчетность для продавцов 📊
Отчетность, предоставляемая продавцам: 
📊 Ежемесячный отчет по возвратам 
💰 Финансовый отчет по возмещенным средствам 
📈 Аналитика причин возвратов 
⏱️ Статистика по срокам обработки возвратов 
🔄 Сравнение с показателями других продавцов в категории (анонимно)

🎓 15. ОБУЧЕНИЕ И ИНФОРМИРОВАНИЕ
15.1. Обучающие материалы для покупателей 📚
Платформа предоставляет покупателям: 
📝 Пошаговые инструкции по оформлению возврата 
📹 Видеоуроки по правильной упаковке товаров для возврата 
❓ FAQ по наиболее распространенным вопросам 
⚖️ Информацию о правах потребителей 
📱 Интерактивные подсказки в процессе оформления возврата
15.2. Обучение продавцов 🎓
Обязательное обучение для продавцов включает: 
📚 Курс по законодательству о защите прав потребителей 
📝 Тренинг по правильному описанию товаров 
🤝 Практикум по работе с претензиями 
📊 Обучение анализу причин возвратов 
🔄 Регулярные вебинары по обновлениям в законодательстве
15.3. Информационные рассылки 📧
Система информирования участников платформы: 
📧 Ежемесячная рассылка об изменениях в политике возвратов 
🔔 Уведомления о сезонных особенностях возвратов
📊 Статистика по категориям товаров с наименьшим процентом возвратов 
💡 Советы по минимизации возвратов 
📱 Push-уведомления о важных изменениях в законодательстве

🔄 16. ИЗМЕНЕНИЯ В ПОЛИТИКЕ 
16.1. Порядок внесения изменений 📝  
Процедура обновления политики возврата: 
📋 Разработка изменений с учетом законодательства 
⚖️ Юридическая экспертиза предлагаемых изменений 
👥 Обсуждение с представителями сообщества продавцов 
📢 Предварительное уведомление всех пользователей за 30 дней 
📆 Публикация новой версии с указанием даты вступления в силу
16.2. Переходный период 🔄
При внесении существенных изменений в политику: 
⏱️ Устанавливается переходный период от 30 до 90 дней 
🔄 В течение переходного периода действуют обе версии политики 
📝 Пользователь вправе выбрать, какой версией руководствоваться 
📊 Платформа ведет мониторинг адаптации к новым правилам 
🔔 Предоставляются дополнительные разъяснения по запросу
16.3. Уведомления об изменениях 🔔
Система уведомлений об изменениях в политике: 
📧 Email-рассылка всем зарегистрированным пользователям 
📱 Push-уведомления в мобильном приложении 
🖥️ Баннеры на главной странице платформы 
📝 Публикация в разделе "Новости" на сайте 
📊 Сравнительная таблица изменений с выделением ключевых отличий
16.4. Архив предыдущих версий 🗄️
Доступ к предыдущим версиям политики: 
📚 Все предыдущие версии хранятся в публичном архиве 
🔍 Поиск по архиву с возможностью фильтрации по датам 
📋 Возможность сравнения любых двух версий 
📅 Указание периода действия каждой версии 
🔐 Невозможность удаления или изменения архивных версий

🌱 17. ЭКОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВОЗВРАТОВ
17.1. Экологичная упаковка для возвратов ♻️
Рекомендации по экологичной упаковке при возврате: 
♻️ Использование биоразлагаемых материалов 
🔄 Повторное использование оригинальной упаковки 
📦 Минимизация использования пластика 
🌱 Применение переработанных материалов 
📋 Маркировка упаковки для правильной утилизации
17.2. Утилизация невостребованных возвратов 🗑️
Политика в отношении невостребованных возвратов: 
♻️ Приоритет переработки над утилизацией 
🎁 Возможность передачи в благотворительные организации 
🔄 Программа восстановления и повторной продажи (refurbished) 
🌱 Экологичная утилизация с минимальным воздействием на окружающую среду 
📊 Ежегодный отчет об экологическом следе возвратов
17.3. Углеродный след процесса возврата 🌍
Меры по снижению углеродного следа при возвратах: 
🚚 Оптимизация логистических маршрутов 
📦 Консолидация отправлений 
🔄 Локальная обработка возвратов 
💻 Цифровизация процессов для минимизации бумажного документооборота 
🌱 Компенсация углеродного следа через экологические проекты

🔒 18. ЗАЩИТА ПЕРСОНАЛЬНЫХ ДАННЫХ
18.1. Обработка персональных данных при возврате 🔐
Принципы обработки персональных данных: 
🔒 Сбор только необходимых для возврата данных 
⏱️ Хранение данных в течение установленного законом срока 
🔐 Шифрование данных при передаче и хранении 
🔍 Доступ к данным только для уполномоченных сотрудников 
📝 Согласие на обработку запрашивается при оформлении возврата
18.2. Передача данных третьим лицам 🔄
Правила передачи данных при возврате: 
📦 Передача минимально необходимых данных службам доставки 
⚖️ Передача данных государственным органам только по запросу 
🔒 Запрет на передачу данных для маркетинговых целей 
📝 Обязательное информирование пользователя о передаче данных 
🔐 Заключение соглашений о конфиденциальности с партнерами
18.3. Права пользователей в отношении данных 📋
Права пользователей при обработке данных в процессе возврата: 
🔍 Право на доступ к собранным данным 
📝 Право на исправление неточных данных 
🗑️ Право на удаление данных по завершении процесса возврата 
⛔ Право на ограничение обработки данных 
📊 Право на получение данных в машиночитаемом формате

🌐 19. РЕГИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ
19.1. Особенности возврата в различных регионах РФ 🗺️
Региональная специфика процесса возврата: 
🚚 Увеличенные сроки доставки для удаленных регионов 
🏔️ Особые условия для труднодоступных местностей 
🌡️ Учет климатических условий при транспортировке 
📦 Возможность использования региональных служб доставки 
📝 Соблюдение региональных праздничных дней при расчете сроков

19.2. Особенности для ХМАО-Югры 🏞️
Специфика возврата товаров в ХМАО-Югре: 
❄️ Учет сезонных климатических особенностей 
🚚 Адаптированные сроки доставки в зимний период 
📦 Специальные пункты приема возвратов в крупных населенных пунктах 
🏙️ Возможность централизованного возврата через МФЦ 
📱 Дополнительная техническая поддержка для удаленных населенных пунктов
19.3. Взаимодействие с региональными органами защиты прав потребителей 🏛️
Сотрудничество с региональными органами: 
📝 Регулярные консультации с территориальными управлениями Роспотребнадзора 
🤝 Соглашения о взаимодействии с региональными обществами защиты прав потребителей 
📊 Обмен статистическими данными о возвратах 
🎓 Совместные образовательные мероприятия 
⚖️ Оперативное реагирование на предписания контролирующих органов

🎯 20. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ И ВОЗВРАТЫ
20.1. Влияние возвратов на статус в программе лояльности 🏆
Политика учета возвратов в программе лояльности: 
📊 Возвраты товаров надлежащего качества не влияют на статус при обоснованных причинах 
⚠️ Систематические возвраты могут привести к временному ограничению привилегий 
🔄 Баллы и бонусы за возвращенные товары аннулируются 
📈 Возвраты товаров ненадлежащего качества не учитываются в негативной статистике 
🎁 Компенсационные бонусы при возврате товара ненадлежащего качества
20.2. Бонусы и компенсации при проблемах с товаром 🎁
Система компенсаций при возникновении проблем: 
💰 Дополнительные бонусные баллы при подтверждении брака товара 
🎁 Промокоды на следующие покупки в качестве извинения за неудобства 
🔄 Повышенный кэшбэк на следующую покупку после возврата 
⚡ Ускоренная доставка следующего заказа бесплатно 
💯 Персональные предложения для восстановления лояльности
20.3. Особые условия для постоянных клиентов 🌟
Привилегии для постоянных клиентов при возврате: 
⚡ Ускоренное рассмотрение заявлений на возврат 
💰 Приоритетный возврат денежных средств 
🚚 Бесплатная доставка возвращаемого товара 
👨‍💼 Персональный менеджер для сопровождения процесса возврата 
📱 Выделенная линия поддержки для VIP-клиентов

📈 21. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССОВ
21.1. Сбор обратной связи о процессе возврата 📝
Механизмы получения обратной связи: 
📊 Опрос после завершения процедуры возврата 
⭐ Оценка удовлетворенности процессом 
💬 Возможность оставить развернутый комментарий 
🔍 Анализ времени, затраченного на каждый этап возврата 
📱 Функция быстрой обратной связи в мобильном приложении
21.2. Автоматизация процессов возврата 🤖
Внедрение автоматизации для упрощения возвратов: 
🤖 Чат-боты для первичной обработки заявлений 
📷 Автоматический анализ фотографий товара с использованием ИИ 
📊 Автоматическое определение причины возврата 
💰 Мгновенный возврат средств для низкорисковых случаев 
📱 Голосовой помощник для оформления возврата в приложении
21.3. Инновационные решения 💡
Перспективные технологии для улучшения процесса возврата: 
📱 AR-технологии для удаленной диагностики дефектов 
🔍 Блокчейн для прозрачного отслеживания процесса возврата
🤖 Машинное обучение для предсказания потенциальных возвратов 
📦 QR-коды для мгновенной идентификации возвращаемых товаров 
🔄 Интеграция с умными устройствами для автоматической диагностики

✅ 22. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
22.1. Действие политики во времени ⏱️
Временные рамки применения политики: 
📆 Вступает в силу с 05.04.2025 
⏱️ Действует бессрочно до замены новой редакцией 
🔄 Применяется к отношениям, возникшим после вступления в силу 
📝 Может иметь обратную силу, если это улучшает положение потребителя 
📊 Регулярный пересмотр не реже одного раза в год
22.2. Приоритет положений 📋
Иерархия нормативных документов: 
⚖️ Законодательство РФ имеет приоритет над положениями политики 
📝 Настоящая политика имеет приоритет над другими внутренними документами платформы 
🔄 При противоречии между разными языковыми версиями приоритет имеет русскоязычная версия 
📊 При обновлении политики приоритет имеет более поздняя версия 
🤝 Индивидуальные соглашения с продавцами не могут ухудшать положение потребителей
22.3. Контактная информация для вопросов по политике 📞
Способы связи по вопросам возврата и обмена: 
📧 Email: support@masterugra.ru 
📞 Телефон горячей линии: 8-909-033-36-04 (бесплатно по России) 
💬 Онлайн-чат на сайте и в мобильном приложении 
📱 Мессенджеры: Telegram, WhatsApp, Viber 
📝 Форма обратной связи в личном кабинете
22.4. Заверения и гарантии 🤝
Платформа "Мастера Югры" гарантирует: 
⚖️ Соблюдение законодательства о защите прав потребителей 
🔒 Защиту персональных данных при обработке возвратов 
⚡ Оперативное рассмотрение всех обращений 
🤝 Справедливое разрешение споров 
💰 Своевременный возврат денежных средств

Дата последнего обновления: 05.04.2025